近年来，随着人们生活水平不断提高、人口老龄化进程加速、三孩生育政策实施等，家政服务市场需求加速释放，行业规模达到万亿级，但仍面临家政人员“请不到、请不起、不放心”的现实烦恼。如何破解这一难题？浙江率先探索通过家政立法破解行业难题，推动家政服务行业“提质扩容”。《浙江省家政服务条例》（以下简称《条例》）将于7月1日起正式施行，对行业管理、服务规范、产业促进、法律责任等内容予以明确。
数字赋能，“浙里家政”来了
母婴护理、居家养老、烹饪保洁、家务清理……家政行业划分越来越细，家政市场需求日趋多样化。规模化供给和多样化需求迅速扩容的同时，怎样推动家政服务高质量发展？我省充分发挥数字化改革先发优势。
《条例》提出，建设全省统一的“浙里家政”综合管理服务平台。“浙里家政”将实行机构人员“双赋码”、建立服务质量评价体系，实现从前端到后端全流程、透明化管理。
面对就业门槛低、供需不匹配，服务人员良莠不齐、服务质量参差不齐的现象，新模式如何做到信息能知情、服务可查询，让消费者享受无后顾之忧的服务体验？
省商务厅相关负责人表示，在这一环节，政府和消费者都扮演着重要角色。一方面，“浙里家政”依托大数据建立家政服务机构码、家政服务人员码，消费者可以通过人员码查看家政服务人员的健康证明、技能等级状况、从业经历等信息；另一方面，消费者可以在选择家政服务人员前，通过扫码方式查询其综合评价等级，也可以在服务结束后通过“双码”进行服务质量评价。
厘清职能，为放心消费上“保险”
“家政服务行业缺乏准入标准，导致经营主体呈现‘小、散、乱’情况。许多技能不过关的从业者流入市场，引发行业乱象。”该负责人表示，建立准入标准、监督制度，有助于从业者提升自身专业素质和企业规范经营。
《条例》指出，家政服务行业组织应当加强行业自律和诚信建设，建立健全行业服务规范，引导家政服务机构和家政服务人员提升服务质量，配合有关部门开展行业监管，依法开展家政服务纠纷调解，维护家政服务各方的合法权益。
《条例》同时规定了家政服务人员的禁止性行为，并要求家政服务机构健全内部管理制度、建立便捷的投诉处理机制，对提供居家式家政服务或者在一定时期内定时提供家政服务的家政服务人员，建立健全需求评估、服务质量跟踪等制度。
随着消费升级，粗放型服务已经难以满足消费者的需求。雇佣双方产生纠纷后“去找谁”“谁负责”“谁来管”？这要求明确划分各相关主体的责任、责权，并建立专门的投诉处理、纠纷调解机构，让求助有门、投诉有道。
立足家政服务行业发展趋势与迫切需求，浙江将建立多渠道的纠纷化解机制，打通矛盾“最后一公里”：推动县级以上人民政府畅通12345政务服务热线等投诉渠道，建立健全家政服务纠纷多元预防调处化解机制，依法及时化解家政服务活动中产生的纠纷；商务、市场监管、人力社保、公安等部门按照各自职责，健全投诉举报处理机制，并依法处理；街道办事处、居民委员会对家政服务纠纷进行调解。
在家政服务市场中，信息的冗杂与不对称，同样容易造成服务行为的不规范。浙江鼓励消费者通过“浙里家政”与家政服务机构、家政服务人员进行线上签约、线上支付，为放心消费上一道“保险”。
